Social Media: “te subís a esta ola o estás fuera”

Les acerco la reciente entrevista que me realizó el equipo de Logicalis Latam. Muchas gracias a María Victoria Muñoz Sequeira.

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A continuación, presentamos una entrevista con Matias Scelso, Manager de Servicios de TI de Produban Argentina, empresa a cargo de la Gestión de Infraestructura de TI del grupo Santander, quien nos cuenta el rol IT en la organización y las principales tendencias tecnológicas.

Con más de 20 años de experiencia regional en tecnología, Matias Scelso es IT Service Manager de Produban Argentina, Santander, el primer banco privado del sistema financiero argentino en ahorro y en volumen de crédito. En esta entrevista nos cuenta acerca del rol de la tecnología en la organización y los principales desafíos.

¿Cuál es el papel de la innovación para la organización?

La innovación juega un papel fundamental ya que, mientras hace unos años innovar era una opción para destacarse frente otros players del mercado, hoy se ha convertido en una variable indispensable para continuar compitiendo. En este punto aparecen “vicios” propios de nuestra vertical. La banca siempre fue reconocida como un sector conservador, por no estar desafiando nuevas estrategias o fórmulas, sino que se podría decir que estaba refugiada en el paradigma de “más vale malo conocido que bueno por conocer”. En este contexto, innovar era sinónimo de “tirarse a la pileta”, en un mercado que permite poco (o casi nulo) margen de error y el costo de cometerlo resulta altísimo. Es decir, que los bancos están atados a un estricto marco normativo, pero, como contrapartida, es esencial aumentar la competitividad, brindando servicios de mayor valor a los clientes, de otro modo la competencia te absorbe. Es por esto que considero que la estrategia se debe basar en encontrar la “cuota justa” de innovación tecnológica, sostenida por un enfoque en los servicios y una eficiente dirección o gerencia de cara a los objetivos estratégicos del negocio.

¿Cuáles son los principales desafíos IT que tiene la compañía?

El foco de los desafíos está centrado en el concepto de “Tercera Plataforma”, donde convergen cuatro pilares: Movilidad, Redes Sociales, Big Data y Servicios en la Nube, pero este último está atado a las estrictas normas reguladoras del mercado local, por lo cual habrá que evaluar escenarios futuros.

Se considera que existen una gran variedad de roles “no tecnológicos” que están impulsando la transformación digital con una visión enfocada en los servicios de cara al usuario: la estrategia se basa en la influencia de los clientes, y “El Canal” de comunicación son las Redes Sociales. En América Latina aún queda mucho por hacer, y muchas empresas continúan viendo a Social Media como una “opción”, cuando claramente hace años ha dejado de serlo. Actualmente, las Redes Sociales deben formar parte de cualquier estrategia de multicanalidad, y apoyarse en conocimientos y talentos que no son comunes en cualquier organización, pero son los que indefectiblemente pueden “hacer la diferencia”. Los medios de comunicación han cambiado, las nuevas generaciones son quienes vienen sustentando y acelerando cada vez más este crecimiento, y son quienes construyen la percepción de tu marca en la vida real. Se puede invertir millones en medios de comunicación o publicidad tradicional, sin embargo en 5 minutos alguien puede hacer un comentario sobre tu producto en las redes sociales y tu reputación se puede hundir o aumentar positivamente. Las reglas y los tiempos han cambiado, y aparecieron nuevas variables, y creo que la premisa es: “te subís a esta ola o estás fuera”. La información pasó a ser una variable determinante en la toma de decisión, y en la era digital ya se habla de tasas de crecimiento de un 500%, en cinco años. Creo que no quedan dudas de la importancia de este fenómeno.

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¿Cuáles fueron los principales proyectos implementados con Logicalis?

Desde 2007, Logicalis es un socio de negocios estratégico para nosotros. Los grandes desafíos de Infraestructura de Telecomunicaciones y Colaboración tuvieron excelentes resultados gracias a este gran equipo de trabajo que hemos formado y la sinergia que se logró. Hemos llevado a cabo proyectos de gran envergadura, como la migración de nuestra red de más de 900 cajeros automáticos a tecnología IP, la implementación de telefonía sobre tecnología Cisco Unified Communications que abarcó unos 350 sitios y más de 8.000 extensiones, la implementación de la primera Sala de Telepresencia del Banco en Argentina, entre otros. Actualmente, y desde 2012, vengo gerenciando proyectos que no son de infraestructura. En los últimos 2 años debimos “migrar” nuestro Outsourcing: de un modelo basado en tareas a un esquema basado completamente en servicios. Actualmente hay un framework que es indiscutible y se llama ITIL, que claramente es la base para concebir cualquier tipo de producto o servicio, más allá de que esté basado en TI u otras tecnologías convencionales.

¿Cómo resultó la experiencia de trabajo con Logicalis?

Como mencionaba anteriormente, todo se basa en el concepto de “socios de negocio”. Es necesario que el partner entienda tus necesidades, sea versátil y de rápida respuesta. Por otro lado, es vital que no se limite a la letra de una propuesta comercial o de un contrato, que entienda que los problemas de la organización son los de ambos y sepa anticiparse a los hechos. Creo que hemos alcanzado madurez y eficiencia operacional, hoy el gran desafío esta puesto en disminuir la brecha que existe entre el 99,95% y los “5 nueves” de disponibilidad anual sostenida (como ejemplo puedo citar que 99,95%, es la disponibilidad mínima de los servicios de Telecomunicaciones), y el objetivo es usar esto como base y acercarse cada vez más al 100%.

¿Cuáles crees que son las principales tendencias IT?

Creo que big data actualmente es el “niño mimado” de las corporaciones, ya que pasó de ser un símbolo de innovación a ser el motor en la toma de decisiones y la estrategia de negocios de cualquier compañía. Por otro lado, cloud computing permite que TI pase a ser una capa de abstracción ya que todo pasa a consumirse como servicio o XaaS (Everything as a Service). En tercer lugar, la multicanalidad y omnicanalidad, que poseen una enorme influencia sobre las redes sociales, y por último la “Tercera Plataforma”, donde el cliente pasa a ser el centro de todos los procesos de negocio.

¿Cuál es tu principal desafío / reto de tu rol en el banco?

Aquí vuelvo sobre el paradigma de la “Tercera Plataforma” donde convergen la Movilidad, Redes Sociales, Big Data y Cloud Computing. La razón de todo pasa a ser el cliente, y en esa línea proyecto el objetivo de la gestión. Mi desafío apunta a “sumar valor” a la organización desde mi experiencia en materia de innovación tecnológica y empresarial. Hoy el rol de un “Manager de Operación y Servicios” no se trata solo de ser un profesional de sistemas con habilidades de gestión. Aparecen requisitos indispensables que son “soft skills” o “conocimientos blandos” que hacen de cada persona una marca distintiva en sí misma: liderazgo, innovación, adaptabilidad, visión estratégica, filantropía, trabajo en red. Es decir, son atributos que van mucho más allá de la definición del cargo que suelen utilizar gran parte de las organizaciones. Pienso que a veces es necesario trascender la formalidad de las estructuras: acá el valor se lo da “cada uno” y esto define la impronta que puedas aportarle a la empresa.

Además hay un concepto que me encanta y resume mucho de esto: es el de Knowmad (know = conocimiento, mad = nómade), tal como lo describe Moravec en su trabajo “The Knowmad Society”, los Knowmads son personas creativas, imaginativas e innovadoras, que pueden trabajar con casi todo el mundo, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

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2 comentarios en “Social Media: “te subís a esta ola o estás fuera”

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